精准响应 实时在线四川省广安市局（公司）开发零售客户智能服务平台

“这个智能助手真给力，订货流程、许可证延续流程……几乎没有它解答不了的疑问，各类咨询服务分类清晰、响应精准、实时在线，查询起来方便快捷。”近日，提起“广烟客户服务平台”，四川省广安市邻水县万兴大道卷烟零售客户章红霞不住地夸赞。

“广烟客户服务平台”主要包含政策法规、经营技巧、店铺设计布局、意见建议等服务模块，对零售客户常见问题实现关键词自动回复，大大缩短了零售客户获取信息时间，成为24小时在线的智能“客服经理”。

去年9月，邻水县烟草专卖局（分公司）探索者QC小组成员在市场调研中发现，零售客户在经营中遇到的种种问题具有一定的共性，而这些共性问题往往在不同零售客户间反复出现。小组成员迅速组织头脑风暴，萌生了通过低代码平台开发客户服务智能助手的想法。

该想法得到了广安市烟草专卖局（公司）领导的重视和支持，被列为全市系统“让客户更满意，我们在行动”主题活动重点项目。广安市局（公司）营销中心创新部、邻水县局（分公司）探索者QC小组共同组建团队，集思广益协作开发程序。

以消费者诉求和零售客户经营需求为导向，开发团队采用线上问卷调研和线下入户访谈的方式，收集整合零售客户经营中的急难愁盼问题。经过扎实调研、论证，去年11月，智能助手“广烟客户服务平台”在微信小程序顺利上线运行，同时获得国家知识产权局计算机软件著作权登记证书。

“以前查询卷烟价位、送货员联系电话，要问客户经理或者翻记录本，程序多又费时，现在有了这个智能助手，想了解什么信息，通过微信登录查询一下就能知道，真是方便多了。”零售客户刘祥军高兴地说。

“‘广烟客户服务平台’有效弥补了我们客户服务工作中无法及时、精准响应客户需求的不足，不仅提升了客户满意度，也为我们一线工作人员提供了强大助力。”广安市局（公司）营销科市场经理秦健表示。

截至目前，仅在邻水县，“广烟客户服务平台”登录人数已超过2200户次，客户覆盖率达98%，系统在线回答问题次数超1500次。广安市局（公司）表示，将继续搜集、整合客户高频咨询问题，持续优化平台服务模块，使其成为企业为群众排忧解难的新途径、接受监督的新渠道。