“剖析+改进”四川攀枝花东区烟草召开零售户满意度分析会

1月8日，四川攀枝花东区烟草分公司采取“剖析+改进”的方式对2023年末全省第三方零售户满意度调查结果进行综合分析。并以“找准症结、持续改进、稳步提升”为主线，确定2024年零售户满意度改进措施，不断强化零售客户满意度管理，持续提升零售客户满意度。

全面剖析、找准症结。组织营销科全体人员对本次满意度结果深入开展分析，找准短板差距和关键症结，形成有效的满意度改进对策，强化零售客户满意度管理工作“一把手”负责制，着力形成统一领导、各负其责、齐抓共管的良好工作机制和氛围。

强化指导、提升质量。以提升货源供应、服务质量满意为着力点，做好各项相关政策的宣贯，用“真心、耐心和恒心”做深做实做细零售户服务指导。同时，通过“线上＋线下”，提高服务响应速度。线上通过搭建多个小型客户微信群，传递货源策略、政策信息等，及时回应客户疑问；线下通过提前预约、制定计划、因店施策等方式，确保客户拜访成功率，面对面为客户提供高标准高质量服务。

专销联动，提升效率。严格落实“第一责任人”服务理念，在经营指导、法律法规宣传等方面主动服务，同时收集汇总客户遇到的疑难问题并反馈到相关部门及时予以解答，进一步提高服务效率和水平。

持续改进、稳步提升。以全面调查、强化考核为抓手，组织开展多渠道、针对性调查，将满意度指标纳入日常管理、绩效管理实施考核，发挥好调查督促作用、考核导向作用，有效推动零售客户满意度管理常态化、长效化。