强化营销思维，提升营销效率

卷烟营销是烟草行业链中至关重要环节。客观说卷烟营销人员思维优劣，素质高低，能力大小，在一定程度上影响着营销效率，进而影响行业发展。在当前经济发展新常态下，由于受诸多因素影响和干扰，经济下行压力增大，严重削弱消费信心，也影响着卷烟销售。因此全体营销人员尤其是客户经理要强化营销思维，引导零售户卖好烟，进一步提升营销效率。要始终坚持把零售终端作为推动高质量发展最宝贵的战略资源，持续变革思维、推动服务提质，全力构建治理精准、服务精心、过程精细的客户服务体系。以创新思维促服务提质，以优质服务为终端赋能。

一、强化客户思维，找准服务方向

首先要强化客户思维，找准服务方向，推动服务理念由“以我为中心”向“以客户为中心”转变。其实，说到底卷烟营销的核心任务就是为卷烟零售户提供优质服务，精心指导他们卖好烟。特别是县市基层局的烟草营销部肩负卷烟营销重任，应该义不容辞地担责履职。要强化“以客户为中心理念”，持续开展“让客户更满意，我们在行动”的主题营销活动。要始终坚持服务客户是营销第一要务的新时代卷烟营销理念，坚持把客户满意度提升作为企业管理全面提质的一号工程，对营销服务全方位“把脉问诊”。概括说努力做到以下几点：

一是主动直面客户，征询服务意见。设立意见箱，广泛征集可以意见和建议，成立满意度提升项目小组，通过专题调研、市场走访、诚信互助小组访谈，全业态、全档位、全类型覆盖，一对一走访零售客户，听取客户诉求，找准服务方向，制订服务措施，既避免胡子眉毛一把抓，又避免捡西瓜丢芝麻。

二是敢于直面问题，聚焦服务重点。针对满意度调查中“卷烟供应”这一关键落后指标，明确市场调控、服务质量、市场监管三个提升重点；全体营销人员聚焦重点查找短板，明确“以十六字方针宣传为切入点、以盈利提升为关键点、以客户经营能力为着力点”的总体服务思路，精心服务提质举措。着力为客户解决实际难题，激发客户热情，挖掘潜力，推动卷烟销售。

三是勤于直面现场，提升服务素养。从理论和实践两个维度入手，构建营销人员“周学月测季考”常态化学习机制，组织理论测试，不断提升客户服务理论储备；定期梳理客户服务常见问题台账，将常见的服务内容、服务要求场景化、具体化，组织客户经理交流应对方法，开展模拟演练，以专业素养保障服务质量。现场为客户解忧答疑，真正是客户为上帝，一切围绕客户而运作。

二、强化互利思维，重塑服务生态

其次要强化互利思维，重塑服务生态，推动服务模式由单一输出向双向奔赴转变。全体卷烟营销人员要心怀大局，眼光高远，进一步认识到做好卷烟营销工作是行业与零售户互惠互利的重要工作，为此必须双方精诚团结，心往一处想，劲往一处使，推进营销高质量发展，实现客我双赢。要聚焦客我共同体打造，创新服务内容及模式，积极构建以基础服务为根本、以增值服务为延伸、以亲情服务为纽带、以价值服务为落点的终端服务生态。为此要抓准以下几个切入点：

一是抓好基础服务。客户经理可依据片区卷烟零售户的实际情况和经营能力，将客户划分为重点型、稳定型两类，稳定大多数，抓“关键少数”和主要矛盾。建立“随机走访市场、交叉电话抽查”服务跟踪机制，发现问题及时反馈主管部门，并作为下月检查重点。督促两员共同上市场，专销互动、相互监督，做到有事上门、无事不扰。按照客户的事就是自己的事，客户的难就是自己的难认真对待，热情服务。

二是提供增值服务。客户经理要积极主动为卷烟零售户提供增值服务，让他们有获得感，从而激发客户卖烟热情。诸如围绕解决卷烟零售户资金难题、加强消费引流、搭建沟通渠道等三个方面拓展服务内容，积极促成银企合作。通过诚信互助小组搭建客户沟通平台，相互交流经营之道，共同商讨经营对策，有效减少无序竞争。加强法律宣传和风险防范警示，时常为卷烟零售户打预防针，提醒他们加强防范，规范经营，降低或消除潜在经营隐患，及时止损增益。

三是开展亲情服务。依托“党群服务圈”，面向客户开展服务承诺，“有困难、找党员”；全面摸排辖区困难客户情况，建立客户微心愿登记卡，开展亲情帮扶、节日送福，加强情感连接。要尽量尊重客户个性和自尊，时时处处为客户着想，视客户为亲人和朋友，着力营造新时代融洽的客我关系。

四是创新价值服务。充分发挥新媒体宣传优势，为客户展现个人风采、实现个人价值搭建平台。培训优秀客户担任经营导师，推出“导师大讲堂”，让这些优秀客户登堂演讲交流，分享生意经。积极为客户打造经营经验交流平台，相互学习相互促进，促进卷烟零售户均衡发展，整体提升片区卷烟营销业绩。

三、强化内驱思维，加强服务监督

再者要强内驱环思维，加强服务监管，推动服务评价由结果导向向过程管控转变。烟草公司营销部门要始终把服务评价作为满意度提升的关键一环，建立完善“三化”评价机制，形成管理闭环，激发内驱力。要积极创建开放、平等、和谐的营销运营环境，加强营销反思总结，不断查缺补漏，积极补齐短板，优化服务质量。

一是考核制度化。将客户满意度纳入市场部绩效考核，对每名客户经理每月随机抽选适当客户，涵盖不同档位、业态和市场类型，电话模拟第三方调查，结果与月度绩效挂钩，一季度一奖惩一兑现。

二是成果透明化。坚持定期复盘，每月组织满意度高的客户经理分享经验，每名客户经理逐一交流发言。在辖区三个市场部醒目位置设置满意度提升工作看板，晾成绩、晒不足，引导后进追先进、先进更先进。

三是监督即时化。结合行业纪律和作风专项整治、违规吃喝问题专项整治等工作，面向客户及时公布电话、邮箱、二维码等反映问题渠道，监督营销人员服务质量、工作作风，确保客户诉求“一键直达”，快速响应。

总之，新时代下卷烟营销困难和矛盾同在，挑战与机遇并存。全体营销人员必须切实转变营销理念，强化营销思维，立足服务根基，才能提升营销效率。为此营销部门要不忘初心，牢记使命，继续坚持以服务促业务、以服务提效能、以服务促管理、以服务强队伍，全力以赴推动营销工作高质量发展，为构建烟草行业新发展格局建功立业！