江西庐山市烟草：创新服务方式 打造“满意窗口”

为切实提升政务服务效能，增强服务意识，让政务服务“有速度、有温度、有态度”，切实提高群众获得感、幸福感、安全感。近日，江西九江庐山市烟草专卖局聚焦群众“急难愁盼”的问题，靶向发力，积极回应群众诉求，通过开展“三个一”服务，积极打造服务群众“满意窗口”。

办证指南“一本通”

在庐山市烟草的服务窗口，常常能听到这样的温馨提示：“这个办证指南您可以带一份回去，下次在家里就可以办理延续，不用专门跑一趟，不出门也可以办理的。”证件管理员殷玉萍对前来办理烟草专卖零售许可证的经营户说道。

为解决群众多头跑、往返跑的难题，庐山市烟草专卖局为办证群众准备了一本详细的网上办证指南。这本指南涵盖了烟草专卖零售许可证的网上申请流程、所需材料、注意事项等，让群众在家用手机通过网上可以办理业务。殷玉萍表示，他们会定期对办证指南进行更新，确保完整准确，同时也会加强与群众的沟通与互动，不断提高服务质量。

在办证大厅，不仅有热情的服务人员，还有舒适的等待环境。为了进一步方便群众，庐山市烟草专卖局还在窗口设置了爱心茶室，里面放置了手机充电线、饮水机、半月谈、烟草专卖法等，方便办事群众在办证等待过程中休憩，切实提升便民服务水平。

此外，为落实服务群众的“最后一公里”，针对残疾人、边远地区弱势群体两类困难群体，庐山市烟草专卖局组织“星庐”志愿服务队，将青年干部和党员下沉到一线，为老弱病残等弱势群体开辟“绿色服务通道”，提供上门服务和预约服务，做到不出门也可以领证。

入户勘验“约一次”

“我准备开店，现在已经选好了位置，但我不知道是否符合办证条件。如果等房子租下来再去找你们勘验，那万一不符合条件，我就白忙活了。”待办证户宋霞在电话里焦急地问道。

面对宋霞这类群体的困扰，为有效解决申请主体因对办证条件不了解造成的“多次咨询”“盲目选址”“反复申请”等问题，庐山市烟草专卖局根据群众的需求开展了“预勘验”前置服务，延伸前置服务的触角，助推行政许可服务水平再上新台阶。线上通过行政许可法律法规直播、咨询热线等方式宣传讲解许可申请办理的条件和要求，线下借助诚信互助小组会议、实地走访发放印制的办证指南一本通，及时为群众答疑解惑，有效应对日益增长的咨询需求。庐山市烟草专卖局始终坚持服务“先行一步”，进一步优化实地勘验流程，将预勘验工作做细做实。

“感谢你们的预勘验服务，这个服务好，能够帮助我们申请人及时规避不必要损失，等到店租下来又办不了证，那就相当于白弄了。”庐山市南康镇金龙花园小区申请办证的群众宋霞说道。

服务效能“给一评”

在庐山市烟草专卖局办证窗口总能听到这样一段亲切的话语，工作人员微笑着向办理烟草专卖零售许可证的群众发出邀请：“您好，请您对我们的烟草专卖零售许可证办理服务给予评价，感谢您对我们工作的支持。”

庐山市烟草专卖局开展办证服务实行线上评价机制，及时提醒申请人对办证服务进行0-100分的服务评价，确保件件有评价，事事有跟踪。对不满意事项及时转办、督办、回访，做到及时签收、整改和回复。对不认真履行职责、不作为慢作为、工作明显滞后、服务差评、跟踪回复不到位、不及时的部门及人员，予以通报批评，责令限期整改，对工作不力影响企业形象的部门或个人，严格责任追究，启动问责机制，最大程度深化“放管服”，提升服务效能。

在“给一评”机制的推动下，庐山市烟草专卖局实现了闭环管理，他们通过实地走访、电话回访等方式，了解核实群众的反馈意见是否得到有效解决，切实落地服务质效。

下一步，庐山市烟草专卖局将持续贯彻落实好“我为群众办实事”的要求，紧盯群众的需求，以服务好群众为核心，创新工作方式方法，不断提升政务服务水平，切实提升群众的满意度。